口コミには説得より納得。さらにその上を目指せ。 - 瓦ジスタがつながる笑顔を創っていくblog

お客さん、屋根が傷みました。そして雨漏りがしています。修繕で済むならそれでオッケー。葺き替えなんか頭にありません。そしてあなたに修繕の依頼が来ました。そこで見たものは・・・。

f:id:kawarasista:20151114055637j:plain

※イメージ図です

明らかにもう屋根全体が傷みきっています。瓦はずれているし、土がむき出しのところが何箇所もあります。しかし今回の依頼は雨漏り箇所だけとのこと。でも、あなたの判断は、この屋根は今後早い段階で他の場所でも雨漏りするだろう。出来るなら、もう葺き替えをした方が、結果この家や施主さんのためになる。そう思ったことは何度もあると思います。

そこで、あなたはお客さんに話をします。葺き替えをした方がいいことを。

この話し方を考えるのが今日のBlogです。基本的にお客さん、葺き替えなんかしたくありません。葺き替えというのは仕方なくやるもの。そこに大きなお金がかかりますからね。そんなお客さんにどんな話し方をしますか？それを書いていきたいと思います。

説得

最もオーソドックスで最もダメな方法が説得です。仕方なくする葺き替えを、仕方ないまますることです。もうこの屋根あかんから葺き替えしなはれ、そうしなはれ。修繕してもまたすぐいかんようになるから、思い切って葺き替えしなはれ。こういうことです。嫌なことを嫌なまますることです。あなたはこんな気持ちのお客さんでいてほしいですか？絶対に違うはずです。そもそも、人は説得されるのが嫌いですからね。

説得より納得

仕方なくしなければならない葺き替え、しっかりすることでどうなるかを伝えましょう。葺き替えすればどんなメリットがあるかを伝えるんですね。例えば、見た目がすっごい綺麗になるから新築同然になりますとか、もう二度と雨漏りで困ることはありませんとか、土を取り除くことで屋根が軽くなるんで、そんな不安がありましたらそれも解消されますとか、未来が拓けるイメージをしっかりと伝えるんです。そしてお客さんに主体的に葺き替えをしてもらうのです。

言われてすることだけど、よっしゃ、やったるぜい！って思ってもらうことですね。

そして、そこまでの過程の中でも、そして仕事が決まった後にでも、意識して欲しいことがあります。

説得より納得より共感

説得や納得で葺き替えをしていただいても、お客さんの屋根の不安・不満は解消されます。でも、そこで終わってはいけません。それよりも上の感情、「共感」これが大事です。

あなたがお客さんの「頼んだぞ！』という想いを受け止めて、しっかり仕事をするのは当然なんですが、あなたの想いもお客さんに感じてもらう必要があるんですね。

なぜこの仕事をしているのか？

なぜあなたでなければいけないのか？

お客さんにどうなってほしいのか？

お客さんに、明確にこのことを伝えることが出来れば、そしてそのことにお客さんが共感することが出来れば、

あなたに頼んで本当に良かった。

こう思ってもらうことが出来ます。それが本当に大事なんです。そこからが「次の仕事のスタート」なんです。口コミが発生するんですね。

挨拶ができること